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Um novo conceito de atendimento em saúde

A Prefeitura de Pelotas tinha como objetivo estabelecer um novo padrão de atendimento na rede pública de saúde que fosse capaz de tornar o serviço mais humanizado, que se tornasse um modelo a ser implementado em toda a rede. Também esperava envolver servidores e usuários para compartilhar experiências e sugerir melhorias. Havia a necessidade de reduzir as filas de espera, dar condições estruturais para unidades e equipes, além de investir em ações preventivas.

Desafio

Pelotas, com 350 mil habitantes (IBGE, 2015), conta, até 2016, com uma rede de 49 Unidades Básicas de Saúde (UBS). Desde 2013, a prefeitura vinha buscando melhoria da qualidade da atenção à saúde.

Um dos primeiros passos foi aumentar as Equipes de Saúde da Família (ESF) de 34 para 66, ampliando a cobertura populacional para mais de 70%. O segundo passo, que levou à criação da frente, foi construir coletivamente um novo conceito de atendimento à saúde, a partir de ações que valorizem não somente o saber técnico, mas que priorizem cuidado nas relações humanas, resgatando a confiança no atendimento público, tornando-se um agente propulsor de mudanças em todos os níveis de atendimento à saúde.

Entrou em cena, então, o programa Juntos que, em parceria com a prefeitura de Pelotas, iniciou um processo de cocriação que envolveu população, servidores e gestores da área da saúde na definição de avanços na saúde pública municipal, com serviços inovadores e uma estrutura física focada no acolhimento dos usuários.

Os objetivos eram, portanto: promover qualidade e inovação nos serviços públicos de saúde do município de Pelotas, com o envolvimento dos gestores, funcionários públicos e sociedade civil, em oficinas de cocriação de ideias e soluções; tornar o atendimento ao usuário mais ágil e humanizado; ampliar os serviços de saúde oferecidos; capacitar e motivar equipes de saúde; promover maior entendimento dos usuários e proximidade ao cidadão; mapear atores e parceiros.

Soluções

A Prefeitura de Pelotas tinha como objetivo estabelecer um novo padrão de atendimento na rede pública de saúde que fosse capaz de tornar o serviço mais humanizado, que se tornasse um modelo a ser implementado em toda a rede. Também esperava envolver servidores e usuários para compartilhar experiências e sugerir melhorias. Havia a necessidade de reduzir as filas de espera, dar condições estruturais para unidades e equipes, além de investir em ações preventivas.

Todo o esforço de cocriação resultou na Rede Bem Cuidar, um novo conceito de atendimento em saúde, com foco na prevenção. O projeto prevê a reestruturação de três unidades básicas de saúde: Bom Jesus, Simões Lopes (já reformuladas) e Guabiroba, (que receberá o projeto até o fim de 2016).

O desenvolvimento do projeto permeou o conceito de Design Thinking, realizado pela Agência Tellus, parceira técnica da Comunitas, e contou com três fases: empatia (entendimento empático e exploração do contexto do cidadão e dos servidores); cocriação (construir “com” e não “para” a sociedade civil) e experimentação (testar para aprender errando de forma rápida e barata).

Na fase inicial de diagnóstico e exploração há o momento em que se busca enxergar o desafio da forma mais ampla e holística possível, levantando informações sob diferentes óticas e aspectos. O passo seguinte é de sintetizar e organizar os achados de campo e insights, para transformá-los em desafios, que serão levados para a fase de cocriação – onde se gera o maior número de soluções possíveis.

A fase seguinte é de teste e validação das propostas, com o afunilamento de soluções viáveis e realizáveis para a implementação. Na UBS Bom Jesus esse processo foi debatido em encontros semanais, paralelamente à realização de testes.

Resultados principais

A UBS Bom Jesus, reinaugurada no início de 2015, foi a primeira unidade de saúde da cidade a contar com serviços informatizados, atendimento psicológico, farmácia distrital, atividades físicas para idosos, horta comunitária e brinquedoteca. O número de consultas e atendimentos aumentou 50% desde então.

Posteriormente, a iniciativa foi implementada na UBS Simões Lopes. Em 2017, a Rede Bem Cuidar foi instalada em uma terceira unidade, a UBS Guabiroba. No momento, mais de 100 profissionais trabalham no atendimento de mais de 6 mil pessoas.

Também houve a criação do Núcleo de Ideias Rede Bem Cuidar, um laboratório de educação permanente para construir as diretrizes e idealizar propostas que possam ser implantadas, aos poucos, e qualificar cada vez mais a atenção básica. Participam trabalhadores das Unidades Básicas de Saúde (UBSs) que integram a Rede Bem Cuidar – Bom Jesus e Simões Lopes – e professores dos cursos de Odontologia e Enfermagem da UFPel e parceiros do programa.

A experiência da Rede Bem Cuidar fez com que ela ganhasse dois prêmios em 2016: o internacional do Center for Active Design, organização sem fins lucrativos de Nova Iorque (EUA) que reconhece iniciativas de engajamento e transformação de comunidades através do design; e o InovaSUS, do Ministério da Saúde, na categoria experiência implementada, cuja iniciativa foi eleita a 2ª melhor experiência em saúde do Brasil em 2015.

Serviços oferecidos pela Rede Bem Cuidar:

Totem de autoatendimento – Ao chegar na UBS, o usuário poderá encaminhar o atendimento por meio eletrônico com a ajuda de um totem instalado na porta de entrada. As pessoas recebem informações de agentes capacitados para usar o aparelho. A ferramenta agiliza o atendimento.

Totem Clique Saúde – Os usuários têm acesso ao site Clique Saúde Pelotas e pode verificar informações sobre medicamentos, vacinação, outras unidades básicas de saúde, Samu, além de informações sobre a própria UBS, como horário de atendimento e equipe de funcionários. Assim como o Totem de autoatendimento, um profissional sempre está disponível para auxiliar os usuários no acesso.

Sala de espera especial – Os usuários que esperam atendimento ficam numa sala especial com cadeiras confortáveis, ar condicionado e televisão. A programação da TV aborda temas relacionados à saúde – de prevenção ao tratamento.

Acessibilidade – Pessoas com deficiência acessar todos os pontos da UBS, com caminhos traçados e aberturas planejadas para atender esse público. Banheiros e fraldário – Os usuários têm acesso facilitado a banheiros feminino e masculino, já na área de entrada. A unidade feminina é equipada, também, com fraldário.

TV Saúde – Enquanto esperam o atendimento, os usuários podem assistir a TV Saúde, um canal de informações com dicas de saúde e bem-estar.

Farmácia distrital – O usuário que precisar de medicamentos de alto custo distribuídos pelo município não precisa mais se deslocar até a farmácia central. A farmácia da UBS que pertence ao projeto é adepta ao conceito de farmácia distrital, disponibilizando além dos medicamentos já ofertados nas unidades básicas de saúde, os controlados, ofertados na farmácia central de Pelotas.

Novos consultórios odontológicos – A UBS ganhou um novo consultório odontológico, aumentando para dois os espaços destinados ao atendimento realizado pelos dentistas.

Psicólogo – A Bom Jesus foi a primeira UBS com atendimento psicológico. As outras duas UBSs que pertencem ao projeto também contam com esse serviço.

SuperAgente – Os agentes comunitários que atendem pacientes em casa, principalmente idosos e pessoas com deficiência, vão atuar totalmente equipados. Eles contarão com bicicletas para se locomover com facilidade na comunidade, tablets para agilizar os processamento de dados e equipamentos de segurança.

Brinquedoteca – O projeto Vida Ativa disponibiliza recreacionistas, que promovem atividades com as crianças da comunidade, como desenhos, pintura e jogos na Sala Multiuso.

Cozinha Experimental – Uma nutricionista promoverá oficinas com o objetivo de melhorar os hábitos alimentares da comunidade na Sala Multiuso.

Academia ao ar livre – Com auxílio de um educador físico, a comunidade pode praticar exercícios ao ar livre, melhorando ainda mais sua qualidade de vida.

Horta Comunitária – Junto à UBS a comunidade tem acesso a uma horta comunitária, que fornece produtos orgânicos e saudáveis.

Bicicletário – Espaço específico para os usuários e funcionários estacionarem as bicicletas.

Internet livre – Os usuários têm acesso livre à internet por meio de Wi-fi.

Segurança 24h – A UBS tem segurança 24 horas com auxílio de câmeras de segurança e agentes. Todo esse escopo de inovação fez com que a Rede Bem Cuidar fosse eleita a 2ª melhor experiência em saúde do Brasil em 2015 pelo Prêmio InovaSUS – uma iniciativa do Ministério da Saúde, que avalia critérios como inovação, resultado, multiplicação, caráter educativo, participação do trabalhador e sustentabilidade. Para dar continuidade à Rede Bem Cuidar na Rede Municipal de Saúde de Pelotas a Comunitas, está fazendo um diagnóstico para que o projeto possa ser replicado em outras unidades da cidade.

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