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Design Thinking e os caminhos para a construção de serviços centrados nos cidadãos

A metodologia Design Thinking foi usada pela Comunitas para a melhoria dos serviços públicos de saúde em cidades brasileiras. Entenda melhor sobre o assunto na mais nova publicação da Comunitas, “Engajamento Cidadão e Inovação em Saúde”.

Em parceria com a Comunitas, as prefeituras de Pelotas (RS), Santos (SP) e Campinas (SP) desenvolveram processos de inovação na saúde pública municipal, que contou com a escuta e colaboração com usuários de serviços públicos para saber quais eram as prioridades a serem atendidas pelos equipamentos públicos de saúde, com foco na prevenção, acolhimento, melhoria e agilidade.

O trabalho foi realizado por meio do “Design Thinking”, que promoveu a cocriação dos serviços na área da saúde. Por meio de workshops facilitados pela Agência Tellus, parceira técnica contratada pela Comunitas, foram definidas prioridades e fluxos dos processos de gestão das unidades. Foram aplicadas uma série de ferramentas de design de serviços.

Mas… Como assim Design Thinking? 

O Design Thinking ajuda gestores e servidores, seja do setor público ou privado, a analisarem e resolverem problemas a partir de uma metodologia criativa que viabiliza a criação de diferentes soluções.

No setor público, a aplicação da metodologia do Design Thinking tem se mostrado promissora, resultado da constante necessidade de inovação na prestação de serviços para a sociedade civil. Obstáculos que dificultam a simplificação de projetos do setor público, como a excessiva burocracia de processos, restrições orçamentárias e inovação de serviços, podem ser driblados a partir da cocriação de soluções coletivas propostas por esta metodologia.

O design entende que ao pensar um problema a ser resolvido, o responsável pelo desenvolvimento da ação – como o prefeito ou secretário de Saúde, muito provavelmente tem uma visão única sobre ele. Ao multiplicarmos os olhares sobre o mesmo desafio, teremos diferentes perspectivas, chegando, assim, mais próximo do que o problema representa na realidade.

A metodologia é iterativo e flexível, tornando os erros ao longo do processo parte da trajetória. O processo funciona como um sistema de sobreposição de macroetapas, em vez de uma sequência de etapas ordenadas.

O Design Thinking foca no ser humano, que busca promover a inovação a partir da reflexão sobre desafios complexos.

Os principais valores do Design Thinking

 

Colocar as pessoas no centro e entender as pessoas de forma mais integral;

 

 

Envolver diferentes atores para buscar novos olhares sobre o desafio;

 

 

Usar a experimentação para aprender e entender que errar faz parte do processo de aprendizagem.

 

Em Pelotas, Design Thinking para satisfação do usuário final

Em Pelotas (RS), por exemplo, com apoio da Comunitas, a Prefeitura Municipal passou a adotar em seu processo de melhoria dos serviços de saúde de atenção básica a metodologia de Design Thinking, por meio da cocriação de serviços com a população.

A iniciativa mantém os requisitos e os protocolos que o Sistema Único de Saúde (SUS) estabelece para tais políticas, mas, ao envolver a população, reformulou as estratégias de acolhimento de sua rede de atenção primária.

 


 

Para entender melhor sobre o assunto, confira uma das mais novas publicações da Comunitas: “Engajamento Cidadão e Inovação em Saúde“. Clique aqui e confira como tornar os serviços de saúde mais acolhedores e ágeis.

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