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Aplicativo como canal de comunicação entre a prefeitura e cidadão

Possibilitar que o cidadão proponha ações de melhorias e fiscalize a resolução de problemas do bairro como desperdício de água, problemas na iluminação pública, acúmulo de lixo, focos de dengue, entre outros, são os principais objetivos do aplicativo Colab, ferramenta implementada nas cidades de Pelotas (RS), Santos (SP) e Campinas (SP).

Desafio

Com o objetivo de aprimorar e aproximar a relação da administração pública com os cidadãos, as prefeituras de Campinas (SP), Pelotas (RS) e Santos (SP) passaram a utilizar a ferramenta Colab, uma rede social voltada para a cidadania que proporciona um ambiente de interação via internet e em tempo real entre cidadãos e poder público.

O Colab permite à população fiscalizar, acompanhar e avaliar os serviços públicos, bem como propor soluções para melhorar a cidade. A plataforma pode ser acessada por aplicativo (disponível no Google Play e App Store) ou computador (pelo site: http://www.colab.re).

Com a ferramenta, o cidadão acaba se tornando o próprio meio de comunicação na propagação da notícia ao mobilizar grupos de pessoas instantaneamente e a gerar a necessidade de as prefeituras conseguirem se organizar para atender as demandas com agilidade. Dessa forma, por ser colaborativo, o Colab contribui para  a efetividade da resolução de demandas da comunidade.

Soluções

Com o advento da internet e a popularização dos canais de comunicação virtuais, principalmente a partir dos anos 2000, foi possível acompanhar o boom das redes sociais, da tecnologia móvel, do acesso à informação e da transparência. Hoje, a maioria das pessoas tem em mãos equipamentos que filmam, sonorizam e enviam os fatos no momento em que se dão.

Nesse contexto, os gestores públicos buscam por ferramentas de diálogo constante com o cidadão, a fim de manter uma relação mais próxima e participativa. Os cidadãos, por sua vez, buscam cada vez mais possibilidades de se inserirem nas tomadas de decisão das cidades e do país, para que possa acompanhar de perto a gestão da cidade.

Dessa maneira, os meios de comunicação virtuais tornam-se uma oportunidade de as prefeituras obterem maior envolvimento com o sentimento do cidadão, saber quais são seus desejos e anseios, procurando atendê-los e trazê-los para participar do desenvolvimento da cidade. O objetivo, com isso, é criar uma cultura de interação e engajamento que parta dos próprios cidadãos, que seja constante e se perpetue para além da gestão atual.

A estrutura do Colab pode contribuir nesse processo, pois permite que uma organização ou órgão público possa gerenciar as demandas dos cidadãos de forma prática e inteligente.

Os serviços oferecidos pela ferramenta englobam:

  • Canal de comunicação com o cidadão através de rede social específica;

 

  • Acesso ao monitor de gestão de demandas provenientes do app;
  • Disponibilização de ambiente web e aplicativos para smartphones;
  • Software nas nuvens (SaaS) de gestão inteligente de ouvidoria e relacionamento com cidadãos (CRM);
  • Sistemas (web e app) de apoio à fiscalização externa;
  • Consultoria e treinamento de relacionamento e comunicação em redes sociais;
  • Consultoria e treinamento de apoio à gestão colaborativa.

 

Com o Colab, órgão público ganha nos seguintes aspectos:

–             Equipe de gestão da Prefeitura alinhada com os objetivos da utilização da ferramenta;

–             Integrantes das secretarias envolvidas comprometidos com o projeto;

–             Cidadãos atendidos através da plataforma;

–             Participação dos cidadãos nas tomadas de decisão;

–             Cidadãos trazendo ideias e projetos para avaliação da Prefeitura;

–             Conteúdo gerado pelo projeto utilizado na comunicação da Prefeitura;

–             Dados do projeto transformados em informações relevantes para tomada de decisão;

–             Informações de desempenho para avaliação da gestão.

 

Resultados principais

Os resultados do Colab são divididos em três áreas que se relacionam com a utilização da ferramenta:

Fiscalização

Uma maneira de ajudar o órgão público na identificação de demandas externas de manutenção, que vão surgindo no dia a dia. Nesse caso, o internauta pode postar fotos, juntamente com a descrição do problema a ser solucionado pela administração do município. Cada registro é direcionado à área correspondente e os usuários podem acompanhar todo o processo de resolução das queixas, além de enviar comentários, curtir e interagir em outros registros.

A ferramenta auxilia a prefeitura no monitoramento dos gargalos referentes à produtividade e na auditoria constante das fiscalizações publicadas pelos internautas. Os registros permeiam diferentes áreas, como iluminação pública, problemas nas vias e calçadas, bueiros ou limpeza urbana, dentre outros.

Para fazer o acompanhamento, o Colab de Campinas adotou dois protocolos que têm feito a diferença na gestão da ferramenta: o monitoramento semanal dos gargalos de produtividade e a auditoria constante das fiscalizações publicadas. O sistema foi planilhado continuamente e, com isso, é possível resolver os problemas de rendimento em conversas com os responsáveis sobre o motivo dos empecilhos para sua solução.

Já em Pelotas, a Ouvidoria é responsável por acompanhar as secretarias, avaliar e cobrar soluções referentes às demandas pendentes. Em ambas as cidades a ferramenta tem tido bom desempenho de resolutividade, chegando a 75% (Campinas) e 85% (Pelotas), respectivamente, e tem trazido uma nova dinâmica na gestão pública das cidades.

Em Teresina, a ferramenta já atinge mais de 3 mil usuários e já foram registradas mais de 2,86 mil fiscalizações. Entre as categorias mais citadas estão buraco nas vias, mato alto, limpeza urbana, estacionamento irregular e esgoto a céu aberto. Além disso, mais de 200 projetos já foram propostos, envolvendo diversas categorias, entre elas: pavimentação de via, fiscal de trânsito, lixeira, iluminação pública e tombamento de imóvel. A taxa de resolução já chega a quase 60%, com aumento da capacidade de resolução aumentando a cada mês.

Campinas, a consultoria encerrou sua atuação no município em março de 2016. Desde então, a prefeitura segue realizando a gestão da ferramenta com acompanhamento da Comunitas. A cidade possui mais de 8 mil usuários cadastrados na plataforma e 81% de taxa de resolução de problemas e as principais fiscalizações são buraco na via, mato alto e limpeza urbana.

Em Pelotas, já são mais de 5.400 usuários cadastrados na ferramenta. A prefeitura de Pelotas possui a melhor taxa de resolução entre as cidades do Programa Juntos: 88% das publicações de usuários na plataforma são resolvidas através do fluxo de encaminhamento da ferramenta.

 

Já em Juiz de Fora, o Colab somou mais de 1.500 pessoas, das quais 83,1% do sexo masculino e 16.7% feminino. Já foram registradas 2.000 fiscalizações, sendo 54% delas resolvidas, e 7.416 apoios. As categorias mais citadas nas fiscalizações englobam: buraco nas vias, estacionamento irregular e focos de dengue. Além disso, 66 propostas já foram enviadas pelos cidadãos à prefeitura.

 

Ainda em Juiz de Fora, com o objetivo de ampliar e potencializar os canais diretos com o cidadão, os líderes comunitários participaram da primeira edição do curso “O uso do Colab na gestão colaborativa: como a prefeitura e cidadão podem trabalhar juntos para construir uma cidade melhor”, na Escola de Governo, dia 10 de novembro de 2016. A iniciativa cria multiplicadores de práticas de relacionamento com o Poder Público, através do aplicativo de celular.

 

Em Santos, para que a prefeitura pudesse atender às demandas geradas pelo aplicativo, foram mapeados mais de 58 técnicos de 9 secretarias e 3 órgãos de gestão municipal. Além disso, foi criado o Comitê Gestor formado pelos responsáveis das secretarias de Gestão e de Comunicação; um Comitê de Atendimento ao Cidadão, composto pelos gestores de secretarias e órgãos municipais que mais recebem demandas, e o Time de Relacionamento com o Cidadão (TRC), integrado por servidores da Ouvidoria. Esses grupos estabeleceram um fluxo de governança em três níveis: estratégico, tático e operacional. O objetivo é avaliar o desempenho e encaminhar as demandas mais complexas, bem como reportar os resultados ao prefeito.

A cidade já possui quase três mil usuários na rede social e cerca de 3800 publicações. A prefeitura vem melhorando significativamente a taxa de publicações solucionadas, passando de 78%, além de tornar o atendimento mais estruturado e organizado.

Consulta pública

O Colab pode ser utilizado em consultas públicas para definição de alguma demanda específica da cidade. Pode ser referente destinação de verba a bem ou serviço (agenda cultural, agenda esportiva, alteração de serviço etc). No fim de 2015, por exemplo, Pelotas realizou uma consulta pública com o objetivo de melhorar o trânsito da cidade. Nesse caso, a população ajudou a prefeitura a decidir sobre a retirada do estacionamento de uma das principais vias da cidade, a Av. Bento Gonçalves. A consulta registrou a participação de mais de 1500 cidadãos, que votaram a favor da remoção. No início do ano seguinte, a prefeitura acatou a escolha feita pelos cidadãos.

Ou exemplo foi uma consulta denominada “Fala Cidadão”, em Campinas. A campanha foi realizada em 2015 e durou três meses. Na ocasião, o cidadão poderia escolher como a prefeitura deveria investir R$1 milhão. Mais de 3 mil pessoas votaram e contribuíram, de maneira colaborativa, de uma decisão importante para a cidade.

Orçamento Participativo

Previsto no Estatuto da Cidade, o orçamento participativo conta com a colaboração da população na definição da aplicação de recursos do orçamento do município. Nesse sentido, o Colab contribui para que a população se torne agente transformador da cidadania e atue junto ao órgão público ao optar onde os recursos para áreas de educação, saúde, assistência social e cidadania, cultura e esportes, e infraestrutura e serviços públicos serão investidos.

Em Santos, por exemplo, o orçamento participativo, que anteriormente contabilizava cerca de 400 votos, chegou a nove mil pessoas votantes em 2016. Os projetos vencedores receberam R$ 10 milhões de investimento, divididos em regiões da cidade.

Um grande destaque no processo foi a participação de jovens e adolescentes, que representaram 44% do total. Essa adesão foi impulsionada com as estações de votação itinerantes, disponibilizadas pela prefeitura, que passaram por diversas locais públicos, inclusive escolas, com o intuito de estimular a população a participar.

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